体验经济

“体验经济”一词,就像最糟糕的公司演讲一样,听起来与其说是可行的商业计划,不如说是拉斯维加斯的一个废弃口号。仍然,这就是SAP在Qualtrics上市前几天斥资80亿美元收购Qualtrics的原因。

就个人而言,我比较喜欢“经验管理”这个词;它将SAP的这一举措与企业软件提供商的历史非常吻合。

SAP与ERP

SAP成立于1972年,由五位IBM前员工创建,一年后,世卫组织启动了一个称为射频;“R”,几十年来,SAP的所有产品都将被命名为代表“实时”的意思是,通过利用数据库,公司可以“实时”了解公司的状况。三年后,公司发起了一项收购,库存管理,并调用发票验证系统RM.在随后的几年里,将开发越来越多的模块来涵盖越来越多的后台功能;1990年,Gartner将术语ERP命名为“企业资源规划”,以描述管理几乎所有公司资产的集成软件系统。允许,对,“实时”报告公司的运营情况。

这就是企业计算真正占据主导地位的原因:管理大型跨国公司的后勤工作令人望而生畏,计算机特别擅长的那种挑战。而且,很方便,那些大企业有能力支付昂贵的费用,费时的,以及容易出错的软件安装和持续维护。

这些系统几乎完全集中在内部也是有意义的:没有互联网,这意味着必须在一个集中的位置手动输入数据。计算机无疑使冗长的簿记变得容易得多,但是,对企业的管理程度有物理上的限制。

CRM的兴起

到20世纪90年代,世界正在迅速变化:个人电脑革命和企业内部网导致每一张办公桌上都有电脑,显著提高ERP系统的实用性和效率。同样重要的是,互联网的出现使人们越来越有可能从主办公室以外的地方连接到集中的系统。

代表这一转变的软件类别,定义了企业计算的十年,客户关系管理软件。客户关系管理系统允许公司管理外部关系:不仅仅是联系人,以及与这些接触者互动的整个历史。这在许多方面比ERP系统更复杂,仅仅是因为投入太多,尤其是实际与客户互动的全球销售团队。

由于个人电脑和互联网的结合,虽然,遥远的销售代表现在可以将来自世界各地的数据输入到一个集中的软件中,像ERP一样,使管理层对业务的实际运行方式有了更细致的了解。大的不同,虽然,是说,当企业资源规划(ERP)对正在发生的“事情”给出了看法时,客户关系管理显示了与谁发生的事情。

消费时代

再过20年,世界又发生了翻天覆地的变化:不仅计算设备和互联网接入无处不在,但关键的是,普遍性并不局限于企业:客户,任何业务的最终终点,今天的关系和任何大型企业的员工一样紧密。

对于大企业来说,这可能是一个相当可怕的提议:只看社交媒体,似乎每周都会有一个关于客户服务差的公司的可怕故事传播开来;www.xf187官网娱乐有无数类似的悲伤故事立即与朋友和家人分享。

同时,竞争也大大增加;过去,客户的选择受到地域和广告渠道的限制:您可以从企业集团X中选择一种大众市场产品,或者是一个惊人的Y集团的类似产品。今天,虽然,您可以从任何数量的供应商那里找到多个产品,一些大的,更多的小的,后者尤其擅长使用Facebook这样的渠道来达到特定的细分市场那些为每个人服务的大型企业从来没有很好地服务过。

Bill McDermottSAP的首席执行官,解释了这个挑战投资者电话www.xf187官网娱乐关于Qualtrics收购:

每天都有数百万人抱怨客户体验令人失望。www.xf187官网娱乐这就是所谓的经验差距。企业过去有时间来解决这个问题,但在今天这个无情的世界里,损坏很快,混乱迫在眉睫。这已经将挑战从经营企业转移到为每个人提供卓越体验。

这些转变,虽然,提供机会,这正是SAP收购Qualtrics的原因。

质量与消费者体验

我在Qualtrics方面有个人经验:当我是一名MBA学生时,我们使用Qualtrics为我们的营销研究课程创建调查。我的经历并不令人惊讶:疑虑,成立于2002年,最初专注于学术市场。公司在其S-1

成立于2002年,旨在解决最先进的学术研究人员遇到的最复杂的问题,我们是在一个需要严格分析方法的环境中锻造的,易用性,能够处理最广泛的调查,以及全球数百万个接触点的可扩展性。我们在学术机构中的领先地位已经吸引了数以百万计的学生加入Qualtrics,使他们能够熟练使用我们的软件。随着这些学生移居到工作场所,他们经常带我们来,为我们的XM平台生成一个全新的商业客户类别并开发新的用例。

仍然,乍一看,有些调查软件价值80亿美元,似乎有点不可思议!事实上,不是:毕竟,调查猴IPO几个月前,价值13亿美元。使Qualtrics与众不同的是调查后的结果:一个更广泛的数据分析和报告工具箱,至少在理论上,提供切实可行的洞察,了解消费者对产品的看法或他们与公司的互动。www.xf187官网娱乐

使这成为可能的是我刚才描述的范式转变:消费者总是相互联系的,这意味着到达那里要比以前便宜得多。即使是像电子邮件这样看似基本的渠道,也能有效地推动调查,准确地显示消费者在与公司互动或购买产品后的即时感受。

这给管理层提供了一个全新的视角:虽然ERP显示了主办公室的情况,以及CRM在世界各地的办公室里发生的事情,体验管理承诺能够直接了解客户的情况。这是一个完美的例子,企业利用新的技术和范例来发挥自己的优势。

SAP和体验管理

仍然,经验管理-这,尽管最后几段,仍然是光荣的调查-有有限的效用。当ERP系统出现问题时,很明显谁负责,以及需要做什么来修复它;CRM的情况也一样。使体验管理成为实际管理工具的原因是将客户反馈与特定的时间点联系起来,无论是客户服务交互还是特定事务。

这就是SAP的用武之地:根据公司的说法,SAP在全球77%的交易中处于中心地位,很大程度上要感谢他们在销售点上的优势(因为他们在ERP中的优势)。这意味着该公司拥有大量所谓的运营数据。首席执行官Bill McDermott在电话会议上解释说:

要在体验经济中获胜,有两个难题。SAP拥有第一个:运营数据,或者我们称之为O-data,从运营公司的系统中。我们的应用程序组合是端到端的,从需求链到供应链。第二块拼图归Qualtrics所有。经验数据,或者,X数据。这是来自实际人员的实时反馈。他们如何与公司的品牌打交道。他们对所提供的客户体验满意吗?产品是否达到了预期效果?他们对雇主的方向有什么看法?www.xf187官网娱乐

这样想:O-data告诉你发生了什么,X数据告诉你为什么会发生。目前,没有一家科技公司能将这两个世界融合在一起。特别地,这暴露了CRM产品的结构性弱点,仍然以后台为中心。经验管理是帮助公司外的每个人影响公司内的每个人。www.xf187官网娱乐因此,SAP和Qualtrics将做到这一点:本次发布的战略价值仅与业务价值相竞争。

这一业务价值在很大程度上取决于SAP近50年的历史:这笔交易的真正潜力在于将消费者的经验数据与实际交易数据联系起来,www.xf187官网娱乐无论是购买还是客户服务交互。

Qualtrics和SAP提供的管理机会

在SAP的愿景中,管理者不仅可以对资产负债表上出现的事件作出反应,但理想情况下,在他们之前,好,不要:在投资者的呼吁中不断的克制是限制客户流失的重要因素,这完全有道理。获得新客户要比留住老客户贵得多,以及Qualtrics和SAP的结合,今天的技术状况使其独一无二,给企业一个这样做的机会。


SAP+Qualtrics合作的潜力为所有类型的企业提供了一个教训:尽管互联网总是很容易搞砸现有的商业模式,它也提供了全新的机会。成功的企业将把互联网视为一个机会;那些失败的人会把它描绘成死亡中的恶魔。值得赞扬的是,他们接受了前者,现在他们的客户也要这样做。

  1. 直到几百个同学要求你做调查,你才知道电子邮件的痛苦。[γ]